De acuerdo con el rol que desempeñemos dentro del restaurante, siempre debemos
brindar la
mejor
EXPERIENCIA a nuestros
clientes, al momento de
relacionarnos con ellos debemos
generar un vínculo afectivo y proceder con las guias de atención como se describe a
continuación:
VENDEDOR DE SALÓN
Para llevar a cabo un proceso de venta, el vendedor de salón debe proceder de
la siguiente manera:
01. SALUDO
¡Buenas tardes o noches BIENVENIDOS A FRISBY! mi nombre
es_______”
02. CLIENTES
Acomodo a las personas en la mesa.
Sí hay niños pequeños llevar la silla para ellos.
03. CARTAS
Entrega de cartas menú.
Tener en cuenta:
- Se hace por la derecha primero a los niños, señoras y señores. Se retiran
por la izquierda.
- Si hay niños en la mesa recuerde entregar crayolas, crestas y cartillas.
04. TOMA DEL PEDIDO
¿Acumula puntos Colombia? Me indica por favor su número de cédula
y nombre.
¿Tiene definido su pedido? ¿Acompaña con …?
05. CONFIRMACIÓN DE PEDIDO
Sr (a). Le confirmo su pedido…
En …. (Minutos) Le sirvo su pedido.
06. TOMA DEL PEDIDO
¿Acumula puntos Colombia? Me indica por favor su número de cédula
y nombre.
¿Tiene definido su pedido? ¿Acompaña con …?
07. PAGO
Señor(a), por favor cancela en la caja.
08. DESPEDIDA
Gracias por preferirnos.
IMPORTANTE
Cuando se presente algún inconveniente o inconformidad con nuestros clientes, que no
pueda solucionar
o dar manejo, se debe solicitar apoyo al Administrador y/o asistente de administración,
uno de los 2 es
quien
debe abordar y dar solución.
DESPACHADOR
Al momento de entregar el pedido solicitado por nuestros clientes, se debe entrar en
contacto con
ellos de la siguiente manera:
MIRO A LOS OJOS
SONRIO
SALUDO
DOY LAS GRACIAS
Buenas tardes, noches Sr - Sra. Le confirmo su pedido:
Con la factura en la mano le voy diciendo lo que estoy entregando y le confirmo al
cliente
las salsas que está recibiendo con el pedido, además de los otros elementos del
servicio
como canastillas y servilletas.
Luego de esto se pregunta:
¿Está bien así?
En caso de que pida muchas salsas, negocie con el cliente cuantas
necesita luego de
confirmar
cuantas lleva el pedido, ejemplo: “El pollo tiene 4 sobres de miel, ¿con 2
adicionales
está bien?”
Al terminar de entregar el pedido, cuidando que el cliente se vaya con lo necesario para
disfrutar
de sus platos, despídase:
Señor (a) que disfrute los productos y recuerde que, si sabe
rico,
sabe a FRISBY.
Gracias por preferirnos.
SIN FILA
Si nuestros clientes adquieren productos por la aplicación FRISBY, al momento de ellos
recoger su
pedido, se debe proceder de la siguiente manera:
Buenas tardes, noches… Sr o Sra., Me indica por favor a nombre de
quien está el pedido y
el código.
Sr (a). Le confirmo su pedido…
Señor (a) que disfrute los productos y recuerde que, si sabe rico,
sabe a FRISBY. Gracias
por preferirnos.
TOMA PEDIDOS CON TABLET
La Tablet Toma Pedidos es un equipo utilizado en los restaurantes con altos volúmenes de
venta en
sus horas picos, sirve como apoyo para brindar la mejor
EXPERIENCIA a nuestros clientes agilizando la toma de sus
pedidos mientras hacen la fila.
El proceso de atención con la Tablet se aplica cuando en la fila se tienen más de 5
clientes, se
comienza a tomar los pedidos a partir del tercer cliente, con el objetivo de que los que ya
se
encuentran en la fila no perciban su pedido retardado. De esta manera se espera evacuar la
fila
de una manera más ágil y rápida, minimizando el tiempo de espera del cliente, ya que, al
momento
de acercarse a la barra, el pedido se está ensamblando o en muchos casos está listo para
entregar.
El colaborador que atiende y toma el pedido de nuestros
clientes en la fila, debe estar entrenado
en la actividad, manejando adecuadamente la ruta de la venta y la carta menú, con
el
fin de brindar una mejor asesoría y poder aumentar la cuenta promedio.
PARA TENER EN CUENTA
- Se debe entregar el turnador al cliente, después de tomar el pedido.
- Suministrar la carta menú a los clientes siguientes en la fila para agilizar la
toma de los
pedidos.
- Si en la fila hay alguna persona en condición especial (embarazada, movilidad
reducida o
de la tercera edad), solicite a la primera persona de la fila, permiso para
atenderlo
con prioridad.
IMPORTANTE
Recordar la atencion que le debemos brindar a los niños y nuestros clientes especiales.
Al momento de realizar la asesoría y venta en la fila, se deben tener presente y aplicar las
recomendaciones
de atención con el objetivo de brindarle la mejor experiencia a nuestros clientes.
MIRO A LOS OJOS
SONRIO
SALUDO
DOY LAS GRACIAS
¡Buenas tardes, noches BIENVENIDOS A FRISBY! mi nombre es_______”
ASESORÍA AL CLIENTE
- ¿Acumula puntos Colombia? Me indica por favor su número de
cédula y nombre.
- ¿Su pedido es para la Mesa o para Llevar?
- ¿Para cuantas personas es su pedido?
- ¿En su grupo hay niños? (Entrega elementos experiencia niños)
Ofrece producto lanzamiento o promoción de acuerdo
con la argumentación establecida.
Appca el proceso de Venta utipzando la
argumentación establecida para cada producto dependiendo
del caso.
Confirma pedido.
“Sr – Sra. su pedido es…”
Con el número …. Mi Compañero(a) en la caja finaliza el proceso de venta con
usted.
¡GRACIAS POR PREFERIRNOS!
DOMICILIARIO
Cuando el domiciliario va a entregar el pedido a los clientes, debe tener una actitud muy
amable
y proceder de la siguiente manera:
SALUDAR
Buenas tardes, noches Sr - Sra. Le confirmo su pedido:
Con la factura, le voy diciendo lo que estoy entregando.
COBRO
DEL PEDIDO
Sr - Sra., el valor de su pedido es…
PAGO EN EFECTIVO:
Recibe el dinero y le indica: “Sr – Sra. Le recibo $…… Le devuelvo $……… .”
TARJETA DÉBITO:
Recibe la tarjeta y la introduce en el datáfono, realiza el proceso de pago y luego
le pasa
el equipo y le indica:
“Sr – Sra. es tan amable y digita su clave por favor. ¿Desea copia del voucher?”
TARJETA CRÉDITO:
Recibe la tarjeta y el documento de identidad, valida la autenticidad de los
documentos.
Luego procede a realizar el proceso de pago en el datáfono, al cliente se le indica
lo
siguiente:
“Sr – Sra. es tan amable, me permite su tarjeta y su cédula de ciudadanía.” “¿A
cuántas cuotas
difiere el pago?” “¿Desea copia del voucher?”
“Sr – Sra. es tan amable y digita su clave por favor. ¿Desea copia del voucher?”
TARJETA SODEXO O BIG PASS:
Recibe la tarjeta y la introduce en el datáfono, realiza el proceso de pago y luego
le pasa
el equipo y le indica:
“Sr – Sra. es tan amable y digita su clave por favor”
OTROS MEDIOS DE PAGO:
Recibe el medio de pago y procede a realizar el proceso de pago en el datáfono, al
cliente
se le indica lo siguiente:
Me permite por favor la cédula. (únicamente si el pago es con tarjeta de crédito).
¿Necesita copia del voucher?
DESPEDIDA
Después de realizar el proceso de pago y que el cliente ha recibido a satisfacción
el pedido,
se procede a despedir como se indica a continuación:
Sr – Sra. que disfrute su pedido, recuerde que si sabe rico sabe
a
Frisby.
Gracias por preferirnos
DRIVE THRU
Si nuestros clientes adquieren productos por el Drive Thru de FRISBY, al
momento de ellos recoger
su pedido, se debe proceder de la siguiente manera:
SALUDO
Buenas tardes o noches BIENVENIDOS A FRISBY.
¿Acumula puntos Colombia? Me indica por favor su número de cédula
y
nombre.
TOMA Y ENTREGA DEL PEDIDO
Por favor siga a la ventanilla para entregarle su pedido.
Su pedido tiene un valor de $$$$ Le recibo $$$... Le devuelvo $$$
¡Gracias por preferirnos!
