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Atención y ventas / Lección 4: Tipología de clientes (D.I.S.C)

Tipología de clientes

El conocer la tipología de clientes nos permite potencializar en los colaboradores la capacidad de observar y conectarse con los clientes para brindarles la mejor experiencia logrando convertirlo en un cliente fanático.

Para poder comprender adecuadamente los tipos de clientes que existen, es necesario conocer el termino clientes:

¿QUÉ SON LOS CLIENTES?

Son aquellas personas que adquieren de forma ocasional o frecuente los servicios o productos que ofrece una empresa, a cambio de un pago.

Los clientes que en Frisby pueden ser:

EXTERNOS O FINAL

Son aquellas personas o empresas, con necesidades, deseos, capacidad de pago y voluntad de gasto que buscan productos y/o servicios para satisfacer totalmente sus necesidades, expectativas o deseos.

COLABORADORES / PROVEEDORES

Son las personas que reciben un producto o servicio, dentro de la empresa, los cuales son suministrados o vendidos por la misma empresa. 

Clasificación

Los clientes se clasifican en:

  • Ocasionales: Son aquellos que de vez en cuando visitan o acuden al restaurante.
  • Habituales: Son aquellos que visitan los restaurantes con frecuencia y llegan a ser bastantes conocidos.
  • Obligatorios: Son los clientes que acuden a un restaurante por que necesitan el servicio, y no tienen otra opción.
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Atención y ventas / Lección 4: Tipología de clientes (D.I.S.C)

Tipos de clientes según DISC

Cada adjetivo refleja una de las cuatro dimensiones predecibles del comportamiento humano, que ese encuentran en diferentes niveles de cada persona y es lo que se denomina perfil DICS.

Nivel de Decisión

Cómo respondemos ante los problemas y los desafíos.

Nivel de Influencia

Cómo nos relacionamos e influenciamos a los demás.

Nivel de Serenidad

Cómo respondemos ante los cambios y el ritmo de las cosas.

Nivel de Cumplimiento

Cómo respondemos ante las reglas y los procedimientos establecidos.

Razón - Pensamiento - Cerebro

Sentimiento - Emociones - Corazón

Dominantes

CARACTERÍSTICAS

  • Actitud fuerte.
  • Muestran impaciencia.
  • Prueban la reacción de quien lo atiende al ejercer presión.
  • Tiende a interrumpir.
  • Desean tomar una decisión cuando ellos quieren.

EXPECTATIVAS DEL DOMINANTE

  • Que vayan directamente al grano.
  • Por lo general están interesados en nuevos productos, mas baratos y mejores.
  • Les encanta escoger entre varias alternativas.
  • Apariencia segura.
  • Manejo eficiente del tiempo.

ACCIONES A REALIZAR:

  • Dé respuestas breves, directas y concisas.
  • Ofrezca alternativas y opciones para escoger.
  • Evite hablar sin pensar.
  • Resuma brevemente.
  • Evite transmitir indecisión.
  • Evite tener amabilidad exagerada.
  • Evite presentar demasiados detalles.
  • Evite hablar demasiado y hacer repeticiones.
  • No tome decisiones por él.

Influyente

CARACTERÍSTICAS

  • Actitud fuerte.
  • Muestran impaciencia.
  • Prueban la reacción de quien lo atiende al ejercer presión.
  • Tiende a interrumpir.
  • Desean tomar una decisión cuando ellos quieren.

EXPECTATIVAS DEL INFLUYENTE

  • Comprensión y manejo relajado del tiempo.
  • Que usted no mire el reloj mientras lo atiende.
  • Saber quien los atiende, cómo piensa y qué siente usted con respecto al producto.
  • Ser apoyados a nivel personal.
  • Tener una retroalimentación positiva que les ayude a mantener una buena relación personal.

ACCIONES A REALIZAR:

  • Resalte lo nuevo, lo especial y lo extraordinario.
  • Muestre sus habilidades de expresión.
  • Evite dominar la conversación.
    Muéstrese abierto, amable, caluroso.
  • Escuche de manera atenta.
  • Tómese el tiempo para atenderlo.
  • Evite aparecer frio, breve y reservado.
  • Evite dejarse desviar demasiado del rumbo.

Sereno

CARACTERÍSTICAS

  • Apariencia relajada.
  • Rechazo hacia los cambios repentinos.
  • Gusto por los procedimientos comprobados y comunes.
    Después de vencer su timidez inicial, se vuelven sinceros, abiertos, amables y orientados a las relaciones.

EXPECTATIVAS DEL SERENO

  • Que quien lo atiende se tome su tiempo y que se pueda hablar de otros temas.
  • Que usted lo asesore.
  • Sentir que le brindamos ganancias y seguridades.
  • Sentir confianza.

ACCIONES A REALIZAR:

  • Ser paciente cuando se trate de averiguar lo que este cliente quiere.
  • Hablar sobre el servicio y la confiabilidad.
  • Escuche con atención.
  • Hable en voz baja y relajadamente.
  • Muestre sinceridad, apertura y honestidad.
  • Evite ser demasiado directo.
  • Mostrarse muy exigente.
  • Exigir un ritmo acelerado.

Cauteloso

CARACTERÍSTICAS

  • Leen detenidamente la carta.
  • Se muestran corteses y diplomáticos.
  • No están dispuestos a probar nuevos productos innecesariamente.
  • Apariencia conservadora y discreta, no desean llamar la atención por medio de su modo de vestir.

EXPECTATIVAS DEL CAUTELOSO

  • Una atención formal y objetiva.
  • Que usted lo asesore.
  • Garantías y seguridades.
    Sentir confianza.

ACCIONES A REALIZAR:

  • Utilice los datos comparables.
  • Concéntrese en hechos y ventajas lógicas.
  • Concéntrese en detalles.
  • Esté bien organizado y brinde respuestas detalladas.
  • Resalte la calidad, confiabilidad y seguridad.
  • Evite finalizar demasiado rápido y dar datos inexactos.
  • Evite hablar sobre cosas personales.
  • Evite acercarse o tener gestos y comportamientos demasiado personales.
  • Hablar demasiado fuerte o amenazar, adular o charlar.
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