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Atención y ventas / Lección 2: Modelo de atención

Modelo de atención

Es la forma en la cual nos relacionamos con los clientes, generando un vínculo afectivo con ellos que garantice la mejor experiencia y visitas recurrentes a los restaurantes. Adicionalmente, nuestro modelo de atención:

Nos diferencia de la competencia.
Nos hace únicos.

La atención que debemos ofrecer a nuestros clientes debe ser amable y efectiva permitiendo que en todo momento se brinde la mejor experiencia.

Amable

Efectiva

Amabilidad

Desde la etimología su significado es el que ama, el que siente amor.

Alguien que es atento y agradable en su relacionamiento.

Se comporta con: simpatía, cordialidad, caridad, es afectuoso y digno de ser amado.

Otras definiciones para tener en cuenta:

Amabilidad: Hacer sentir al cliente en casa.
Empatía: Saber leer al cliente.
Cordialidad: Ser amable con el cliente.

Anticiparme a la necesidad del cliente.

CARACTERÍSTICAS DE UNA PERSONA AMABLE

Generosidad.
Gratitud.
Obediencia.
Alegría.
Cultivar el ser.
Humildad.
Programar su día positivamente.

Una equipo amable…

Mira a los ojos
Sonríe
Saluda

¿Eres una persona amable?

¿Eres una persona amable?

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Atención y ventas / Lección 2: Modelo de atención

Efectividad

Es aquella actitud del ser humano que le permite lograr sus objetivos.
Es la capacidad de lograr un efecto deseado o esperado.

Generamos ventas y producimos utilidades.
Cumplir con las metas establecidas. (cuenta promedio, items por factura, cumplimiento de ventas).
Posibilidad de tener cosas y cubrir necesidades dando bienestar.
Cumplir con el estándar y protocolo definido.

Nuestra gestión en el restaurante es efectiva cuando:

Cumplimiento de presupuesto

Activación

x

Cuenta promedio 6,7

Una equipo Efectivo…

Cumple presupuesto de ventas.
Excede las expectativas de su cliente.

Nuestra gestión es efectiva cuando…

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Atención y ventas / Lección 2: Modelo de atención

Protocolo de atención

Para brindar la mejor EXPERIENCIA a nuestros clientes, a continuación, se describen el conjunto de pasos que se deben seguir al momento de relacionarnos con ellos:

Saludo

En este espacio se busca reforzar con el cliente la identidad de la marca y darle la bienvenida a nuestros restaurantes.

IMPORTANTE

Debe haber una CONEXIÓN desde el corazón.

Ofrecimiento

Es el momento donde el vendedor detecta la necesidad del cliente y amplía su gama de productos con el fin de lograr aumentar su cuenta promedio.

A nuestros clientes se les debe brindar una buena asesoría.

Toma del pedido / cierre de la venta

Permite ultimar la toma del pedido buscando que el cliente lleve el menú completo y confirmar que lo solicitado por el cliente sea lo mismo que está registrado en la orden de pedido.

Entrega y validación

Se informa la promesa de entrega y confirma el tipo de pago, y se realiza la entrega de la factura.

Atención especial

Es la atención que se brinda a los clientes que presentan una condición especial como:

Mujeres embarazadas
Adultos mayores
Personas con movilidad reducida
Niños en brazos

IMPORTANTE

Tener en cuenta las recomendaciones realizadas en el curso Atención y Ventas I, al momento de atender clientes con condiciones especiales.

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Atención y ventas / Lección 2: Modelo de atención

Guión de atención

De acuerdo con el rol que desempeñemos dentro del restaurante, siempre debemos brindar la mejor EXPERIENCIA a nuestros clientes, al momento de relacionarnos con ellos debemos generar un vínculo afectivo y proceder con el guion de atención como se describe a continuación:

MIRO A LOS OJOS
SONRIO
SALUDO
DOY LAS GRACIAS

1

SALUDO

¡Buenas tardes o noches, BIENVENIDO A FRISBY!

2

ASESORÍA AL CLIENTE

Ofrezco producto lanzamiento o promoción de acuerdo a la argumentación establecida.

• ¿Acumula puntos Colombia? Me indica por favor su número de cédula y nombre.
• ¿Su pedido es para la Mesa o para Llevar?
• ¿Para cuantas personas es su pedido?
• ¿En su grupo hay niños? (Entrega elementos experiencia niños).

Aplica el proceso de venta utilizando la argumentación establecida para cada producto dependiendo del caso.

3

CONFIRMACIÓN DEL PEDIDO

“Confirmo pedido:
“Sr – Sra. su pedido es…”
El valor es …$
Le recibo …. $
Le entrego……$
¡Que disfrute su pedido, recuerde que si sabe rico sabe a Frisby!

¡GRACIAS POR PREFERIRNOS!

IMPORTANTE

Comunicar el tiempo de entrega del producto.

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Atención y ventas / Lección 2: Modelo de atención

Manejo de fila

1

Me desplazo a un costado de la caja para tener mejor visual de la fila.

2

Leo la fila y saludo.

3

Determino grupos.

4

Trato a los individuos de cada grupo y a todos les aplico la ruta de la venta.

5

RECUERDE, usted está induciendo la compra de todas las personas que están en la fila desde el primer grupo o persona que atiende.

ATENCIÓN ESPECIAL

Si observa que en la fila hay alguna persona en condición especial (embarazada, movilidad reducida, tercera edad) solicite a la primera persona de la fila permiso para atenderlo con prioridad.

¿Sr – Sra. me permite por favor atender primero al señor(a) antes que a usted?
Si su respuesta es sí, le agradece y procede a atender al cliente.
Si su respuesta es no, simplemente continúa con la persona y luego pide de nuevo permiso a quien siga en la fila.

NIÑOS

Si observa que en la fila hay NIÑOS, recuerde entregarles los elementos de la experiencia niños: Crayola, cartilla y cresta. Además de esto haga contacto visual con el niño, sonría y salúdelo dándole la bienvenida.

“HOLA! Bienvenido (a) a Frisby”
Responda cualquier inquietud que tenga el niño, y si el adulto que lo acompaña lo permite, ofrézcale el menú infantil de acuerdo con la argumentación establecida.