Manejo de crisis / Registro de incidentes en Frisby

Registro de incidentes en Frisby

Tal como se describe en las fichas técnicas de riesgos, cada evento deberá quedar debidamente registrado en el “Registro de Incidentes en Frisby”. A continuación encontrará el formato, así como el protocolo para su debido diligenciamiento.

Formato de "Registro de Incidentes en Frisby"

Diligenciamiento del formato

Generalidades:

• El formato deberá ser diligenciado en un plazo máximo de 8 horas una vez ocurrido el incidente.
• Todos los campos del formato deben estar debidamente diligenciados en letra imprenta.
• Una vez diligenciado el formato, este debe enviarse a través de correo electrónico a las siguientes
  áreas: Jefe de zona correspondiente, Oficina de Comunicaciones y Línea de Servicio al Cliente – Tele
  Frisby.

¿Cómo diligenciar el formato?

• Fecha: en este campo deberá indicar la fecha de ocurrencia de los hechos, iniciando por el número del día, el mes y el año.
• Hora: diligenciar la hora en la cual ocurrió el evento. Adicionalmente, deberá señalar si el evento ocurrió en horas de la mañana (A.M.) o en horas de la tarde (P.M.)
• Restaurante: señalar el nombre del restaurante y/o lugar en donde ocurrieron los hechos.
• Ciudad: indicar la ciudad donde ocurrieron los hechos.
• Caracterización del riesgo: Señale, rellenando el círculo que corresponda, el riesgo que mejor describa el hecho ocurrido.
• Canal donde se registran los hechos: Indique el canal a través del cual se registra la ocurrencia de los hechos. Las opciones pueden ser: canal presencial (restaurantes o lugar de activaciones), Tele Frisby o Redes Sociales.
• Nombre de quien denuncia los hechos: Indique el nombre de la persona que reporta la ocurrencia de los hechos.
• Nombre del afectado: Indique el nombre de la persona afectada. Se resalta que si bien en algunas ocasiones el afectado puede ser el mismo denunciante, es posible que quien denuncie sea algún medio de comunicación o aliado de la compañía.
• Teléfono de contacto: Indique el teléfono de contacto del afectado, señalando el indicativo de la ciudad (en caso de ser un teléfono fijo) o indicativo del número celular.
• Dirección: Indique la dirección física declarada por el afectado.
• Ciudad: Indique la ciudad donde se encuentra registrada la dirección declarada por el afectado.
• Nombre completo de quien diligencia el formato: Indique el nombre completo del colaborador de Frisby que diligencia el formato.
• Cargo: Diligencie el cargo del colaborador que diligencia el formato.
• Descripción del evento: con el mayor nivel de detalle posible, favor describa el evento. Describa ¿cómo reaccionó el cliente o contraparte ante la ocurrencia del evento? ¿Según su observación sobre la reacción del cliente, considera usted que la crisis puede escalar?, ¿el cliente aceptó la compensación ofrecida? ¿El cliente mencionó su intención de publicar el evento en redes sociales?
• Describa paso a paso de las acciones implementadas para atender la crisis: En este espacio, describa en detalle las acciones implementadas para atender la crisis desde su área.
• Observaciones generales: Utilice este espacio para anotar cualquier información adicional que considere relevante para atender la crisis.