Seguimiento y control / Lección 1: Generalidades
En un entorno empresarial globalizado y competitivo como en el que vivimos actualmente sólo podrán sobrevivir aquellas empresas que trabajen continuamente para proveer más valor a sus clientes a través de procesos cada vez más eficientes.
Esto, nos obliga a tener objetivos estratégicos bien definidos. Sin una estrategia clara no hay certeza de que los distintos actores unan fuerzas hacia un fin único y relevante que asegure la perdurabilidad de la empresa. Pero no basta con haber establecido esos objetivos, es importante conocer si éstos se están cumpliendo. Un sistema de medición de indicadores de desempeño de los procesos es una herramienta indispensable para ese fin.
El punto de partida de un sistema de medición de gestión es el direccionamiento estratégico de la empresa ya que los índices de gestión resultan de la eficiencia, eficacia y efectividad con que la organización logra hacer realidad la cadena de valor de: Estrategia, Factores claves de éxito, Competencias distintivas y Objetivos estratégicos.
Los indicadores son la medida del estado y desempeño de un macro-proceso, proceso o actividad, en un momento determinado e indican el grado en que se están logrando los objetivos.
Un indicador es el conjunto de variables cuantitativas o cualitativas que se van a medir y monitorear. Ahora bien, los indicadores de gestión se definen como una relación entre variables que permite observar aspectos de una situación y compararlos con las metas y los objetivos propuestos. Dicha comparación permite observar la situación y las tendencias de evolución o fenómenos.
La principal importancia de los indicadores de gestión radica en conocer a través de ellos si el esfuerzo, tiempo y dinero que se invierte en los restaurantes está siendo destinado correctamente para alcanzar los objetivos planteados.
En resumen, los indicadores de gestión:
Permiten medir el rendimiento de un proceso ayudando a identificar tanto sus debilidades como las áreas de excelencia.
Permiten reducir la complejidad de lo que estamos analizando.
Representan un valor relacionado con la meta que se ha fijado anteriormente.
Normalmente, se expresan como un porcentaje de consecución de un objetivo.
Son relevantes porque generan un lenguaje común a lo largo y ancho de la empresa.
Los indicadores de gestión se convierten en el lenguaje a través del cual la gerencia general se comunica con los demás colaboradores de la empresa, porque serán lo que los jefes tengan en cuenta, lo que van a mirar y por esto todos los colaboradores deben entender las medidas definidas y saber cómo aplicarlas en su trabajo diario.
Para ser efectivo, un indicador de gestión debe ser comunicado a todos los colaboradores. En esta comunicación radica el compromiso que cada persona en el restaurante asuma frente a los resultados.
¡Comunica los indicadores de gestión y genera una visión compartida con tus colaboradores!
Diversos expertos coinciden en afirmar que el principal obstáculo para desplegar los planes de acción es la falta de alineación de los colaboradores en torno a los objetivos estratégicos de la organización y la manera en que sus acciones contribuyen a esos objetivos
La medición del desempeño de los procesos se ha convertido en una de las actividades fundamentales en todo tipo de organizaciones como parte de la etapa de Seguimiento y Control en el ciclo PHVA.
Una conocida frase popular reza que “lo que no se pueda medir, no se puede controlar y que lo que no se puede controlar, no se puede mejorar”.
Definir indicadores es el mejor camino para convertir la estrategia de la empresa en una realidad, en la medida en que permite comunicar de manera objetiva y tangible los propósitos y las metas organizacionales.
Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir los resultados.
Hacer: Implementar los procesos.
Verificar: Realizar el seguimiento y la medición de procesos.
Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.
Los indicadores de desempeño de los procesos son mediciones que se hacen en las distintas etapas de los procesos vitales de la empresa con el fin de identificar con la mayor objetividad posible en qué grado dicha etapa está contribuyendo o está perjudicando a la consecución de los objetivos estratégicos. “Medir el desempeño de los procesos no debe considerarse tiempo desperdiciado, sino tiempo invertido en una mejor toma de decisiones y en fijar el curso”
Ciclo PHVA
Todo sistema de indicadores debe contribuir a que los procesos de la empresa estén dirigidos a satisfacer las demandas, expectativas y necesidades de sus clientes (internos y externos) dentro de los principios de calidad, oportunidad y seguridad del servicio.
Esto, traducido a nuestro lenguaje se resume en: Generar Clientes Fanáticos, por lo que la retroalimentación permanente los hace un instrumento dinámico acorde con la evolución de la actividad empresarial.
Adicionalmente, la medición de los indicadores no puede entenderse solo como un proceso de recoger datos, sino que debe insertarse adecuadamente en el sistema de toma de decisiones.
Se pueden tener muchos datos sobre las causas de un efecto, pero si no se realiza un análisis detallado de la información con la finalidad de poner bajo control el proceso o de mejorar su desempeño, de poco servirán dichos datos y la medición.
Como Administrador es tu responsabilidad poner en marcha un plan que te permita detectar las causas que afectan tus indicadores y clasificarlas, estudiar su frecuencia, aislar las principales y establecer sus relaciones. En pocas palabras:
¡Poner bajo seguimiento y control tus procesos para mejorar el resultado!
El proceso de elaboración de un indicador tiene en cuenta dos aspectos que competen directamente a la operación en el restaurante: Analizar el resultado y monitorear los factores críticos de éxito los cuales debes tener en tu radar permanentemente para gestionar el proceso de seguimiento y control que está a tu cargo.
Estos dos aspectos a tu cargo como Administrador en el restaurante contemplan:
Se trata de realizar un análisis, seguimiento y control a los resultados. Es una actividad que es necesario realizar sea cual fuere el resultado (positivo o negativo), para determinar los factores claves que se hayan presentado durante el período objeto de evaluación.
Esta actividad se desprende del punto anterior y es la que permite alcanzar el mejoramiento continuo mediante el seguimiento periódico de los resultados a fin de verificar su evolución en el tiempo.
Recuerda que en este proceso debes involucrar a los directos encargados del aspecto que estés analizando pues son ellos quienes conocen los detalles y desafíos diarios que deben enfrentar y así mismo pueden plantear mejoras que logren reducir sus problemáticas.
¿Qué son los indicadores de gestión?
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