Modelo de experiencia / Lección 1: Modelo de experiencia
El personal de nuestra organización constituye uno de los proveedores de experiencias más eficaces.
Se busca crear un factor diferencial entre Frisby y las otras marcas. Además, generar un vínculo afectivo entre el consumidor y la organización, fidelizando a nuestros compradores generando rentabilidad y crecimiento, tal como se expresa en nuestro Modelo de Negocio.
Un modelo de experiencia es el conjunto de actividades que desarrolla una organización con el objetivo de impactar positivamente en la experiencia de los clientes y por tanto, en los resultados de negocio.
En Frisby el modelo de experiencia es Cliente-céntrico lo cual significa llevar adelante una estrategia de comunicación en la que el cliente es el centro de todo el modelo de negocio.
Para llevar a cabo esta acción, el diálogo continuo entre ambas partes es la base fundamental de toda la estrategia. El objetivo de esta acción es lograr clientes fanáticos fieles y satisfechos que puedan cumplir con todas sus metas y sentirse respaldados de cara al futuro.
La centralidad en el cliente es un enfoque para ofrecer productos y servicios a clientes que buscan una experiencia de primera clase antes, durante y después de su compra.
¡Un negocio centrado en el cliente triunfa brindando mejores experiencias que sus competidores directos!
¿Qué es un modelo de experiencia?
Modelo de experiencia / Lección 1: Modelo de experiencia
Existen ciertos aspectos importantes que debemos dominar para practicar la centralidad en el cliente:
Enfocarse en el cliente ha dejado de ser una opción para convertirse en una condición de supervivencia empresarial.
Vamos a desagregar cada aspecto para que como Administrador consideres los conceptos en los que debes trabajar con tus colaboradores
Conocer a tus clientes es la habilidad de identificar a quién le quieres vender y qué es lo que quieren comprar. Tú y tus colaboradores necesitan saber cuáles con las necesidades de sus clientes, qué buscan, cuáles son sus deseos, hábitos, intereses y motivaciones. Comprender que aspiran y aprecian.
Los mensajes, ofertas y productos que tenemos en la compañía están diseñados para ajustarse a este conocimiento del cliente y están en constante ajuste ya que escuchamos lo que ellos nos transmiten a través de la libreta de calificaciones.
En Frisby la libreta de calificaciones tiene como objetivo mantener, mejorar e identificar el nivel de satisfacción de los consumidores de la marca, monitorear la gestión de jefes de zona, regiones, servicio en calle, ventana y domicilios. Esta libreta se realiza cada mes del año incluyendo el periodo comprendido entre febrero y noviembre, los restaurantes son evaluados y seleccionados al azar en todos los casos.
Nuestro modelo de experiencia tiene como meta mínima obtener un 95% de calificación en la libreta.
La libreta de calificaciones nos permite conocer indicadores fundamentales del cliente y definir la criticidad de las acciones que se deben implementar, en pocas palabras se define la jerarquía o prioridad para direccionar los esfuerzos y recursos a las áreas donde es más importante y/o necesario.
Se trata de hacerlos sentir que son el verdadero centro del negocio. Hacerlos disfrutar de toda la relación, con interacciones que sean fáciles y sumen valor. En resumen, la meta es que la experiencia sea excelente de principio a fin.
Por ello, es importante que tú y tus colaboradores conozcan el recorrido que realiza el cliente en sus interacciones con la empresa. A través de la libreta de calificaciones Frisby evalúa y mide de manera sistemática este modelo de relacionamiento en las diferentes interacciones que tienen con la marca, el producto y los canales (presencial y domicilio), así, contrastamos la realidad que vive el cliente frente a nuestros estándares.
Como Administrador debes transferir conocimiento a tus colaboradores para que se puedan aplicar las mejores prácticas Es importante que tomes decisiones y hagas un monitoreo constante para que se cumplan las condiciones con el fin de tener las mejores calificaciones en la libreta. Si tienen dudas de cuáles son estas condiciones puedes ir al módulo de Seguimiento y Control en donde en el indicador de la libreta de calificaciones te damos consejos para que puedas incrementar y superar la calificación.
Recuerda que la solución de inconvenientes para con un cliente debe ser un proceso ágil y fácil, una solución siempre orientada a la acción y no a la justificación o explicación del error. Para lograr esto, es importante tener un equipo de colaboradores orientado a la resolución de problemas con alto grado de empoderamiento y una estructura basada en la colaboración.
Experiencias diferenciadoras
En Frisby nos tomamos en serio la retroalimentación que nos da el cliente por cualquiera de nuestros canales de contacto incluida la libreta de calificaciones. Recuerda que la experiencia debe entenderse como un todo.
Por ello, definimos luego de promediar las notas de la libreta el nivel de criticidad ya que nos ayuda a facilitar la toma de decisiones acertadas y efectivas jerarquizando y priorizando las acciones, procesos, sistemas y equipos.
Es importante que tomes acciones correctivas inmediatas en caso de tener una calificación que ha disminuido respecto a algún período anterior o que no se encuentra dentro del mínimo esperado por la compañía.
La centralidad en el cliente es también parte clave de las interacciones entre colaboradores y clientes.
Como Administrador es tu misión empoderar a tus colaboradores para que puedan tomar decisiones que favorezcan la experiencia del cliente.
Por ello, es importante el aporte que haces al proceso de selección de personal donde la prioridad es que contribuyas a contratar colaboradores que naturalmente cuenten con actitud de servicio y compartan los valores de la empresa.
Es importante que conectes a tus colaboradores con el propósito superior de Frisby.
Recuerda que nuestro propósito superior es Alimentar con amor, lo cual se traduce en el amor que le ponemos a lo que hacemos para lograr impactar positivamente a las personas que tienen contacto con la marca.
Para cumplir con éste propósito el aseguramiento que se realiza en los restaurantes debe cubrir:
Como Administrador eres un canal fundamental para incentivar a que tus colaboradores conecten su propósito, su misión en el mundo con el propósito superior de Frisby. Cada uno de tus colaboradores debe poder tomar decisiones que agreguen valor a las interacciones con el cliente.
Los líderes cliente céntricos se caracterizan por ser auténticos, humildes y con foco en las personas. Son personas orientadas a las relaciones a largo plazo sustentadas en la confianza y el respeto mutuo.
Son apasionados por lo que hacen y tienen una fuerte convicción sobre el propósito de la organización. Tienen el coraje y la resiliencia de llevar adelante procesos a pesar de las resistencias, críticas y errores. Siempre están listos para tomar un riesgo calculado.
La humildad les permite ser muy buenos escuchando y comprendiendo la perspectiva del otro. Siempre listos a aprender y encontrar oportunidades en estos procesos de diálogo. Continuamente destinan el tiempo para escuchar y hablar con los clientes, una costumbre que los acompaña dentro de sus actividades del día a día.
¡Conviértete en un líder cliente céntrico! ¡Premia e incentiva los comportamientos correctos!
Equipo empoderado
Modelo de experiencia / Lección 1: Modelo de experiencia
En los módulos anteriores hablamos del Modelo de Negocio, donde iniciamos por la lealtad y la satisfacción del colaborador, por eso es importante desde tu rol como administrador que asegures dos factores cruciales:
Experiencia del colaborador: “Cuida de los colaboradores para que ellos cuiden de tus clientes”. Debemos asegurar que los colaboradores, al igual que los clientes, vivan experiencias memorables con la compañía, en sus diferentes interacciones, desde que son candidatos, cuando ingresan a la compañía, en su trabajo diario, asegurando momentos diferenciales con la organización.
Cultura de Clientes: ¿Los procesos humanos hacia el interior del restaurante favorecen una ‘cultura de clientes’? ¿Tu estilo de liderazgo pone al cliente en el centro del modelo de negocio o únicamente piensas en eficiencia? Debes contar con los valores y la suficiente comunicación y sensibilización para que tus colaboradores en el restaurante transmitan la importancia del cliente en sus comportamientos del día a día.
Preparados con todos estos conceptos en mente, todos los colaboradores del restaurante bajo tu liderazgo deben trabajar para hacer toda la experiencia agradable para nuestros clientes. Este es el foco central de nuestro modelo de negocio. Como Administrador emplea la retroalimentación para optimizar de forma continua la experiencia. ¡Ajusta con pasión cada detalle!
Como Administrador debes contribuir para que tu equipo de colaboradores pueda aprender cada día más a ver el mundo a través de los ojos de nuestros clientes.
Es crucial que siempre compartas con tus colaboradores la retroalimentación que tienes con respecto al servicio que se da al cliente. Circula la información para que todos puedan estar alineados y focalizados en los factores claves de éxito.
Somos una empresa apasionada y creemos que sin el cliente no podemos tener éxito en el mundo de los negocios.
¡Recuerda que en el mercado ganan las empresas que tratan a los clientes con respeto, que construyen una relación a largo plazo y que ofrecen una excelente experiencia!
Organización y cultura
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